Le monde du numérique est en constante évolution, offrant des possibilités infinies en termes de communication, de commerce et de partage d'informations. Il initie des rencontres insoupçonnées et permet à des personnes éloignées géographiquement et qui ne se connaissent pas de pouvoir rapidement échanger et travailler ensemble.
Vous voulez avoir votre propre site et créer un site web professionnel à votre image ? Vous avez commencé à créer un site internet vitrine ou ecommerce ? Vous souhaitez réaliser une refonte de votre site internet, faire évoluer son web design, le rendre plus intuitif ? Vous vous posez des questions sur le référencement naturel, le responsive design ou Google Analytics ? Quelles différences entre WordPress et Wix ? Quels sont les éléments de référencement d un site ? Comment être visible dans les résultats de recherche ? Comment faire sans aucune connaissance ?
Peut-être allez-vous avoir besoin de faire appel à un expert en création de site internet (freelance, agence de communication) : comment faire votre choix ? Notoriété, pratique éthique, identité visuelle, graphisme, supports de communication ?
Le revers de la médaille de cette possibilité de rencontres faciles et rapides est la crainte générée par l'inconnaissance de l'autre (que l'on ne maîtrise pas), de la distance entre lui et moi, du milieu souvent "opaque" pour un non-initié qu'est le numérique (questionnement sur une technologie compliquée, rapidité d'évolution et d'innovation, sémantique obscure et anxiogène - exemple de l'Intelligence Artificielle -) et le peu de possibilités d'assurer ses arrières et de faire confiance (= de diminuer ses peurs), surtout quand il y a de l'argent en jeu. Jusqu'au sentiment d'impuissance de pouvoir agir "si ça tourne mal"...
Finalement, on s'en remet souvent à son intuition, qui n'en reste pas moins, en partie, un saut dans l'inconnu. Même si cela a parfois du bon...
Cet état de fait pose indéniablement des questions éthiques quant à la manière dont les entreprises et les individus interagissent en ligne et régissent leurs relations. Ici, tout particulièrement entre un webmaster et son client, il apparait important de mettre en place et respecter des critères éthiques pour garantir une collaboration saine, respectueuse et fructueuse.
Celle-ci ne peut s'instaurer que sur un socle de confiance réciproque : soyons heureux que les algorithmes restent absents du coeur de la relation qui se noue.
Alors, comment l'établir ? Dans cet article, pas de déontologie ni de philosophie morale. Juste une réflexion éthique.
Nous tenterons ainsi de circonscrire quelques "bonnes pratiques" et certaines règles éthiques pouvant induire une relation de confiance entre le webmaster et ses clients.
L'article est volontairement axé du point de vue du webmaster. Mais il est entendu qu'une relation de confiance s'établit à deux. Dans cette démarche éthique, la plupart des notions abordées ici (transparence, honnêteté, vérité) s'appliquent donc aussi en "effet miroir", comme une exigence qui pourrait s'imposer aux deux parties.
1 - Les éléments implicites de la confiance
D'abord par ce que donne à voir le webmaster de son professionnalisme, de son savoir-faire et de son expertise... son site en premier lieu (version ordinateur et mobile) avec certains points inspirant confiance de manière implicite : respect de la réglementation (mentions légales, politique de confidentialité, CGV), valeurs (accessibilité aux personnes porteuses de handicap par exemple), possibilité d'un contact rapide (téléphone). Puis ses réalisations, ses tarifs, la qualité des avis reçus, ses éventuelles certifications et reconnaissances externes, son parcours. Et enfin dans l'évaluation de sa réactivité, sa disponibilité, son écoute, la qualité de ses réponses, le suivi au long cours proposé. Le webmaster doit informer le client des coûts généraux (par un devis détaillé + les frais associés liés au forfait Wix et à l'acquisition d'un nom de domaine par exemple) et s'engager sur des délais de réalisation dès le début. Il est également important d'être clair sur les limites des produits ou services proposés : cela peut aider à éviter des problèmes et des litiges ultérieurs. Il doit être honnête quant à ses compétences et à ses capacités et ne devra pas promettre des résultats qu'il ne pourra pas atteindre : "dire, c'est tenir". Le webmaster doit également être conscient des lois et des réglementations qui régissent l'utilisation d'Internet, en particulier en matière de protection des données personnelles, de propriété intellectuelle, de contenu offensant ou trompeur. Et en informer son client, le sensibiliser aux enjeux éthiques si besoin.
Il doit s'assurer en outre de la protection des informations sensibles ou confidentielles qui pourront lui être communiquées.
Il a aussi la responsabilité de conseiller son client de manière honnête et d'être transparent sur les éventuels conflits d'intérêts. Rien n'empêche par exemple d'être estampillé "Partenaire Wix" (je trouve l'outil vraiment formidable pour répondre à un besoin crucial de présence web à moindre coût et favorisant l'autonomie) et en même temps, de se sentir totalement libre d'orienter différemment sa réponse si une solution optimale se trouve à l'extérieur de Wix et va dans le meilleur intérêt pour son client (coût des noms de domaine ou des boîtes mail pro chez Wix par rapport à d'autres fournisseurs).
Cerise sur le gâteau...
En tant que webmaster, il y a de temps en temps des sujets ou des activités sur lesquels on ne souhaite pas travailler ou qu'on ne souhaite pas cautionner (= ne pas avoir à vivre un conflit interne).
Il est intéressant d'identifier les valeurs de son entreprise, de les annoncer clairement sur son site en les illustrant bien sûr d'actions concrètes réalisées (il ne s'agit pas de faire par exemple du green washing).
Cet engagement unilatéral renforce l'image éthique de l'entreprise. Mais attention "de ne pas tendre le bâton pour se faire battre" : ici aussi "dire, c'est tenir". Le retour de boomerang peut être rude.
2 - L'installation de la relation
Le webmaster est responsable de la conception, du développement et de la maintenance d'un site web. Il joue un rôle crucial dans la réussite d'un projet en ligne et doit travailler en étroite collaboration avec le client pour atteindre les objectifs fixés. Cela signifie que le webmaster doit être capable de communiquer efficacement avec le client, de comprendre ses besoins et de proposer des solutions adaptées à ses exigences. En même temps, le webmaster "ne peut pas faire à la place" du client. Le site doit être à son image pour qu'il remplisse sa vocation et son objectif, ceux qui auront été définis dans le travail préparatoire devant être réalisé en amont de la conception de tout site. Le projet est celui du client, pas celui du webmaster.
Un site n'est pas un outil créé ad hoc, une boite que l'on remplit, mais il doit correspondre à un processus mature construit étape par étape. Le webmaster reste force de conseils et de propositions dans un cadre de projet fixé par le client.
Raisonnablement et à minima, une éthique professionnelle ne peut concevoir l'aboutissement d'un projet sans la satisfaction du client. Prendre le temps qu'il faut. Mais pas n'importe comment et pas à n'importe quel prix.
Par expérience, trop de flou au départ sur le fond ou la forme du projet d'un site entre les deux parties aura pour conséquence un écart majeur lors du processus de réalisation, aboutissant à des tensions (incompréhension réciproque), à une perte de temps importante (gestion de l'écart), à une surcharge de travail (reprise du chantier). C'est pourquoi je demande en amont à mes clients le menu précis du site (onglets et sous-onglets pour pouvoir définir la structure), les fonctionnalités souhaitées, la rédaction des textes pour chaque partie et le choix des images d'illustration, et quelques exemples de sites de référence pour eux. Si elle n'existe pas, je les accompagne également à définir une charte graphique (logo, nuancier de couleurs, polices d'écritures).
La validation de l'ensemble de ces points permet de réduire drastiquement le risque d'aboutir à un site qui ne correspond pas au souhait du client. Qui, la plupart du temps, n'a pas une idée bien précise de ce qu'il souhaite, situation somme toute normale.
Prendre donc le temps en amont de s'imprégner du projet et de préciser les zones d'ombre perçues (des aspects du projet mal définis) et les angles morts (souvent des aspects techniques inconnus du client). Balayer l'intégralité du champ nécessaire à la compréhension par le client de l'univers d'un site est de la responsabilité du webmaster. Vulgariser les concepts, rendre intelligible les aspects techniques va permettre au client à ce stade de pouvoir avoir une vision globale des tenants et aboutissants du chantier, souvent ignorés ou erronés dans sa représentation technique (hébergement, référencement, nom de domaine, responsive). Il pourra faire ses choix de manière éclairé, lui donnant ainsi la possibilité de s'impliquer dans le projet (= le responsabiliser) et de mieux comprendre les contraintes du webmaster (la réalisation d'un site est aussi une histoire de compromis).
Cette dynamique amène naturellement et en confiance les deux parties à un niveau de co-responsabilité et de co-création tout au long du projet, chacun dans son domaine d'expertise se sentant reconnu et à sa place, favorisant de fait l'équilibre relationnel et le 1+1=3.
Aux oubliettes les relations dominant/dominé et sachant/apprenant !!
Il existe néanmoins des clients pour lesquels cette approche ne convient pas. J'évite alors systématiquement de me lancer dans l'aventure.
3 - L'ancrage dans le temps
Il va sans dire que l'ensemble des éléments mis en place jusqu'à maintenant doivent être pérennes dans le temps pour conserver sa crédibilité. Le client doit toujours retrouver ce qui a validé son choix, et de la valeur ajoutée au fil du temps. D'où la nécessité de ne pas mettre la barre trop haut et d'être toujours en "mouvement" (formation, veille)...
Un dernier point, et pas des moindres : une exigence de vérité dans le temps.
Nous avons vu plus haut la nécessité dès le départ d'être transparent. Il est crucial de toujours garder cet état d'esprit.
La vérité est un aspect crucial pour établir et maintenir une relation de confiance entre les parties.
Si un webmaster cache des informations importantes à un client, cela peut conduire rapidement à une perte de confiance et à une détérioration de la relation.
Les clients ont besoin de savoir que leur fournisseur de services est honnête et transparent avec eux, d'autant plus s'il s'agit de produits ou de services qui peuvent avoir un impact sur leur entreprise. Ce qui est pleinement le cas ici.
Ne pas craindre d'être honnête en cas de problème."Dire, c'est tenir", d'accord. Mais il y a des cas de force majeure, souvent extérieur, qui vont entraver notre organisation, nous empêcher de pouvoir tenir notre objectif. Et il y a parfois où l'on se trompe, où on commet une erreur, où on fait un impair. C'est normal, qui n'en fait pas.
Le tout est de dire les choses tel qu'elles sont... en étant proactif et en offrant bien sûr des perspectives de résolutions de la problématique, voire de compensation.
4 - Synthèse de l'éthique
Point 1 : jouer la transparence et annoncer la couleur
Point 2 : rechercher sincèrement la satisfaction du client
Point 3 : dire la vérité
Vous l'avez compris : le positionnement d'un webmaster en matière d'éthique se situe essentiellement dans "l'être", beaucoup moins dans "l'avoir" (ou le savoir).
Cela demande :
de se concentrer sur l'autre dans une recherche permanente d'équilibre relationnel, et une quête de sens dans sa propre activité,
un minimum de prise de recul, une analyse de son activité (pensée réflexive) et une évaluation objective de ses résultats,
d'apporter sa pierre à l'édifice dans un projet sans cesse renouvelé (car chaque personne et chaque projet est différent) sur lequel s'investir pleinement.
Agence web de création de sites internet, je rappelle ici la vocation d'ORhizome : "Parvenir à ce que nous trouvions ensemble ce "quelque chose" que vous cherchiez sans forcément le trouver, ou que vous ne cherchiez pas tout en l'espérant."
La confiance gagnée, résultante de l'éthique que l'on s'applique, est une question de temps et de patience. Elle se construit lentement, sur un fil tendu, par petite touche au quotidien. Comme un tableau impressionniste.